6 Ways to Make Every Interaction with Customers Fantastic
Le aspettative dei clienti si sono evolute dal semplice acquisto di un prodotto di qualità a un prezzo competitivo alla ricerca di interazioni più significative e appaganti. Per distinguerti dalla concorrenza e persuadere i clienti a scegliere te invece di loro, devi coltivare una relazione che vada oltre le vendite e il supporto clienti.
Perché un'azienda abbia successo, la fidelizzazione dei clienti è importante tanto quanto, se non di più, l'acquisizione di clienti. Mentre il marketing si occupa di quest'ultima, interazioni memorabili e piacevoli sono ciò che fa tornare i clienti. Li converte persino in ambasciatori del brand mentre diffondono la voce su come metti i tuoi clienti al primo posto, e sappiamo tutti quanto possa essere potente il marketing passaparola.
Se vuoi migliorare il tuo servizio clienti e diventare un marchio con cui le persone amano interagire, ecco sei modi per rendere ogni interazione con il cliente straordinaria.
1. Rendi facile per i clienti mettersi in contatto con te
Una parte enorme di una forte interazione con il cliente dipende da come un cliente ti raggiunge. Se hanno un reclamo, un suggerimento o vogliono contattarti per ringraziarti, qual è il modo migliore per farlo? Uno dei modi è avere le tue informazioni di contatto chiaramente indicate sul tuo sito web. Tuttavia, se vuoi coinvolgere ulteriormente i clienti e facilitare al tuo team di assistenza clienti il tracciamento di tutte le conversazioni, potresti creare un nome di dominio come www.wehearyou.space o www.talktous.online o www.name.online dove “name” potrebbe essere il nome della tua attività.
Pubblica questi nomi di dominio sui tuoi social media e newsletter per rendere più facile ai clienti sapere dove andare se vogliono contattarti. Più facile lo rendi per loro raggiungerti, più punti bonus guadagni per la soddisfazione del cliente.
2. Conosci i tuoi clienti
Prima di parlare con un cliente, che sia a tutti i tuoi clienti attraverso una campagna di marketing sui social media o a un singolo cliente al telefono, devi sapere chi sono. Questo ti dà una migliore comprensione di quali siano i loro problemi, cosa gli piace e non piace, e come preferiscono comunicare, il che ti aiuta a formulare meglio la tua risposta.
I marketer sono consapevoli del ruolo che i buyer persona svolgono nel trovare i clienti giusti e comunicare con loro in modo efficace. Un buyer persona include tutte le caratteristiche del tuo cliente ideale, dall'età e reddito agli hobby e valori, combinati in una persona fittizia. Ogni marketer deve avere queste persone a portata di mano quando elabora la propria strategia di marketing.
Ma conoscere i propri clienti è altrettanto importante per i team a contatto con il cliente come vendite e servizio clienti. In effetti, questi team dovrebbero andare oltre e cercare di conoscere personalmente i propri clienti prima di interagire con loro. La maggior parte delle aziende avrà file sui clienti più frequenti. Consultateli prima di parlare con questi clienti. Anche sapere qualcosa sulla loro cronologia degli acquisti potrebbe aiutare a rendere la vostra interazione più fruttuosa. Ad esempio, potete chiedere loro se l'articolo acquistato di recente funziona bene per loro o se hanno bisogno di assistenza. Questo dimostra che state prestando attenzione e che la vostra preoccupazione va oltre la questione che state discutendo.
3. Parla come un essere umano
Ogni azienda ha una lista di controllo per il servizio clienti e alcune risposte predefinite alle domande più comuni. Sono messe in atto come guida per equipaggiare ogni membro del team a interagire con i clienti e per rendere le soluzioni più rapide e senza intoppi. Anche se è importante aderire a queste linee guida, non dovrebbero essere considerate sacrosante.
Il cliente, dopotutto, è un essere umano, non una macchina con un manuale, e lo stesso vale per il rappresentante della tua azienda. La bellezza delle interazioni umane risiede nella spontaneità, nell'empatia e nell'umorismo. È la differenza tra parlare con un chatbot e una persona reale. Come cliente, cosa preferiresti? Un chatbot non capirà mai una persona come può fare un'altra persona.
Leggere il verbale delle interazioni con i clienti può sembrare freddo e clinico. Attenetevi alle linee guida di base in modo che le informazioni che offrite siano accurate, ma non esitate a infondere la vostra interazione con le parti migliori della vostra personalità. Chiedete come stanno. Fate una chiacchierata sui vostri interessi comuni (anche se riguarda il tempo o quanto sia stata folle la pandemia di COVID-19). Se parlate di persona, non esitate a fare loro un complimento. Fate una battuta o due, se l'umorismo è il vostro punto di forza. Un'interazione memorabile è quella che va oltre la relazione cliente-azienda. Essendo empatici, divertenti e semplicemente voi stessi, potete davvero rendere felice la giornata di qualcuno.
4. Sii trasparente
Un'azienda è definita dalle persone che la gestiscono, e le persone commettono errori. Anche le aziende più consolidate ogni tanto sbagliano. È possibile che, anche se hai le migliori pratiche di produzione in atto, un prodotto specifico possa fallire. Potrebbe subire danni durante la consegna. Il tuo sistema di pagamento potrebbe malfunzionare e addebitare un cliente in eccesso. Un rappresentante dell'assistenza clienti potrebbe aver comunicato informazioni inaccurate.
Questi eventi sono comuni, ma non devono diventare un disastro del servizio clienti. Ciò che può essere disastroso sono le false rassicurazioni o le negazioni. Come esseri umani, apprezziamo tutti coloro che si assumono la responsabilità delle proprie azioni e offrono soluzioni oneste ed efficaci. Se l'azienda ha commesso un errore, la cosa migliore da fare è scusarsi e correggere l'errore il prima possibile. Tuttavia, alcuni problemi richiedono più tempo per essere risolti, e questo dovrebbe essere comunicato al cliente in modo che sia mentalmente preparato. Se qualcosa richiederà 10 giorni, non dite 5, solo per calmarli. Offrite loro soluzioni alternative nel frattempo. Se si tratta di un errore davvero grande, compensate offrendo uno sconto.
Non importa quanto sia grave il problema, assicurati di dirlo come stanno le cose. Trasmetti il tuo impegno a risolverlo attraverso soluzioni concrete entro una tempistica realistica, anche se è più lunga di quanto il cliente avrebbe preferito.
5. Sorprendi i tuoi clienti
Tutti amiamo le sorprese. Ci fanno sentire speciali e curati. Non è qualcosa che una persona si aspetta da un'azienda, ma ciò non significa che non sia importante. Un'interazione fantastica con il cliente consiste nell'andare oltre. Non deve essere limitata a quando fornisci supporto clienti. Sorprendili ogni tanto per mostrare loro che stai pensando a loro, anche quando non stanno acquistando qualcosa da te.
Ci sono diverse situazioni che presentano l'opportunità di sorprendere piacevolmente i tuoi clienti. Le più ovvie sono occasioni speciali come compleanni e anniversari. Augura ai tuoi clienti, ringraziali per il loro sostegno e invia loro un regalo sotto forma di un coupon sconto o un omaggio.
Puoi anche inviare tali regali ai tuoi 10 clienti più frequenti durante le festività o gli anniversari aziendali. Se qualcuno ti scrive una recensione positiva per la prima volta, mostra loro il tuo apprezzamento con una piccola sorpresa. Se hai un nuovo prodotto o un'iniziativa, invita i tuoi clienti più fedeli a una demo e a una sessione di feedback. Se un cliente frequente tende ad acquistare un particolare tipo di prodotto, inviagli un invito per il pre-ordine di qualcosa di nuovo che pensi possa piacergli.
6. Prenditi cura del tuo team
I tuoi dipendenti sono importanti quanto i tuoi clienti. Senza di loro, non ci sarebbe alcuna attività. Assicurarsi che performino al meglio delle loro capacità va oltre la formazione. Pensa a quale beneficio guadagna un dipendente andando oltre nelle sue interazioni con i clienti. Certo, un'interazione spiacevole o non professionale potrebbe portarli a perdere il lavoro. Ma sappiamo tutti che la paura non è il miglior motivatore. Gli incentivi, d'altra parte, funzionano alla grande.
La prima cosa che tu, come manager o proprietario di un'azienda, puoi fare è conoscere il maggior numero possibile dei tuoi dipendenti per nome. Successivamente, mentre tieni traccia delle loro prestazioni, apprezza ogni volta che fanno bene. Questo dimostra che il loro buon lavoro non passa inosservato e li motiva a continuare a dare il meglio. Se un cliente menziona specificamente come un particolare membro del team o un dipartimento ha superato le sue aspettative, assicurati di trasmettere l'apprezzamento.
Se un membro del team ha fatto di più per aiutare un cliente, premialo con un bonus o un regalo. Non solo lo farà sentire un membro valorizzato, ma motiverà anche gli altri a performare meglio.
Infine, non gettare mai i membri del tuo team sotto il bus. Non aiuta a risolvere il problema di un cliente più rapidamente, ma riflette male su di te come leader e demotiva il tuo staff.
Conclusione
Prendersi cura dei tuoi clienti va oltre l'essere disponibile e risolvere i problemi. Non basta avere una chat live 24 ore su 24, anche se può essere molto vantaggioso. Si tratta di portare il meglio di te in ogni interazione, anche se stai affrontando una situazione spiacevole. Si tratta di fidarsi del proprio giudizio, essere autentici e mettersi nei panni degli altri. Alla fine, si tratta delle persone, siano esse i tuoi clienti o i tuoi dipendenti.
Questo post ospite è stato scritto da Alisha Shibli. Alisha è una Senior Content Marketing & Communication Specialist presso Radix, il registro dietro alcune delle nuove estensioni di dominio di maggior successo, tra cui .ONLINE e .TECH. Puoi connetterti con lei su Linked In e Twitter.